ich empfehle meinen Kund:innen den Bedarf der eigenen Zielgruppe in den Fokus zu stellen. Dazu gehört unter anderem auch zu verstehen, wie sich die Wunschkund:innen zum Kauf entscheiden. Allerdings verändert sich unser Kaufverhalten. Besonders in dem letzten Jahr. Die Pandemie hat unser aller Leben verändert und so auch unseren Weg zur Kaufentscheidung. Was sich geändert hat und was Sie dabei beachten sollten, stelle ich im folgenden Beitrag vor.
Überblick:
Definition Kaufverhalten
Als Kaufverhalten versteht man das Vorgehen im Kaufprozess. Dieser Prozess beginnt mit der Feststellung eines Bedürfnisses bis hin zur Bewertung nach dem Kaufabschluss oder After-Sales. Der gesamte Kaufprozess kann in Phasen unterteilt werden:
- Bedürfnis
- Aufmerksamkeit
- Suche und Evaluierung
- Kauf
- Bewertung und After Sales
Veränderungen im Kaufverhalten und was Sie beachten sollten
So wie sich unsere Gesellschaft stetig weiterentwickelt, verändern sich auch unsere Verhaltensweisen. Um sicherzugehen, dass man die eigene Zielgruppe richtig anspricht und auch betreut, sollte man die Bedürfnisse und Verhaltensweisen der eigenen Kund:innen verstehen. Nur so kann das eigene Produkt oder die Dienstleistung als relevant wahrgenommen werden. Zudem können Sie so verhindern, dass man Interessierte im Kaufprozess verliert. Folgende Veränderungen sind festzustellen:
- Vertrauen und soziale Bestätigung gewinnen noch mehr an Bedeutung
- Großes Interesse an kostenlosen Testversionen, -produkten oder Leistungen
- Sensibilität ist gefragt
- Jetzt ist die Zeit der Silversurfer
- Nachhaltigkeit als entscheidender Wert
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Vertrauen und soziale Bestätigung gewinnen noch mehr an Bedeutung
Wir Menschen entscheiden uns für einen Kauf, wenn wir unserem Gegenüber oder dem Produkt vertrauen. In Zeiten wie diesen wägen wir Käufe noch intensiver ab und brauchen Sicherheit. In einer stark digitalisierten Zeit, fällt es schwer dieses Vertrauen zu gewinnen. Eins ist sicher, Vertrauen muss man sich verdienen. In der Wirtschaftspsychologie hat man festgestellt, dass man durchschnittlich 7 Kontaktpunkte benötigt, um genügend Vertrauen für einen Kauf aufzubauen. Nutzen Sie also auch digitale Wege für Ihre Kommunikation. Soziale Netzwerke, E-Mails und Newsletter helfen Ihnen, mit Iheren Kund:innen in Kontakt zu treten. Sprechen und Interagieren Sie mit Ihrer Zielgruppe. Dabei ist es am wichtigsten: hören Sie Ihren Kund:innen zu! Keiner freut sich über eine standardisierte LinkedIn Nachricht oder Anfrage. Eine Nachricht mit persönlichem Bezug oder einer Frage, freut uns doch viel mehr, oder?
Zudem fällt durch die Digitalisierung der direkte und persönliche Kontakt fast weg. Wir können Produkte nicht live testen oder uns ein Bild von Dienstleistungen machen. Deshalb gewinnt das Gesetz der sozialen Bestätigung noch mehr an Bedeutung. Bewertungen und Empfehlungen können Kaufentscheidungen stark beeinflusse und im besten Fall fördern. Bieten Sie also Ihren Stammkunden die Möglichkeit Bewertung öffentlich abzugeben, finden Sie überzeugte Nutzer:innen oder Kund:innen, die gern über Ihre Leistungen berichten und muntern Sie diese auf Ihre Produkte und Dienstleistungen weiterzuempfehlen.
Großes Interesse an kostenlosen Testversionen, -produkten und Leistungen
Dass Vertrauen und Bestätigung eine wichtige Rolle spielen, ist deutlich geworden. Doch es gibt mehr Möglichkeiten, um Interessenten von dem Produkt oder der Dienstleistung zu überzeugen. Lassen Sie Ihre Kund:innen Ihre Produkte testen. Versuchen Sie Testversionen oder Proben anzubieten. Auch ein kostenloser Probemonat für ein Abo oder kleine Giveaways können das Vertrauen stärken. Auch in der Beratung können kostenlose Goodies zum Kauf überzeugen. Mit hoch qualifizierten Inhalten, Vorlagen oder Guides, können Sie mit Ihrer Expertise überzeugen und einen Einblick in Ihre Leistungen geben. Zudem kann in Zeiten finanzieller Unsicherheit “kostenlos” ein Zauberwort sein. Es gibt uns das Gefühl, etwas zu sparen oder ein “Schnäppchen” zu machen. Wenn Sie also die Möglichkeit haben, teile Ihrer Leistungen kostenlos anzubieten z.B. den Versand, können Sie ihrer Zielgruppe damit entgegenkommen. Allerdings sollten solche Bonusleistungen dosiert eingesetzt werden und gut kalkuliert sein.
Sensibilität ist gefragt
Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kund:innen. Was beschäftigt Ihre Zielgruppe? Welche Sorgen hat sie vielleicht? Welche Informationen braucht die Zielgruppe, um eine Kaufentscheidung zu treffen und durch was wird die Wahrnehmung beeinflusst? Das sind alles Fragen, die Sie sich als Händler oder Dienstleister bereits vor der Pandemie stellen sollten. Aufgrund der aktuellen Situation können sich die Verhältnisse, Bedürfnisse und Herausforderungen aber grundlegend geändert haben. Menschen befinden sich in persönlichen und beruflichen Krisen, haben große Sorgen oder haben Menschen in Ihrem Umfeld, die stark betroffen sind. Bedenken Sie das in Ihrer Kommunikation. Versuchen Sie sich mit den Herausforderungen der Zielgruppe auseinanderzusetzen und bieten Sie Lösungen an.
Die Zeit der Silversurfer - Zielgruppen werden digital oder noch digitaler
Neue Regelungen und Beschränkungen fordern uns auf, neue Wege zu suchen. So auch beim Kauf. Zielgruppen wie die “Silversurfer”, die zuvor weniger digital aktiv waren, finden nun neue digitale Wege, um die benötigten Produkte oder Dienstleistungen einzukaufen. Sicherlich kann man nicht alles digitalisieren. Aber man kann den Kontakt zur Käuferschaft sicherstellen und somit den obengenannten Punkten, wie Vertrauen und Sensibilität gerecht werden. Es könnte sogar eine Chance sein und Ihnen ermöglichen, neue Zielgruppen zu gewinnen. Ihre Reichweite kann durch digitale Maßnahmen unabhängig von Raum und Zeit werden. Besonders die sozialen Netzwerke versuchen lokale Unternehmen zu unterstützen, indem Sie Tools und Features anbieten, um Produkte darzustellen, Bestellung mit einem Klick durchführen oder einfach über Direktnachricht zu kommunizieren. Nutzen Sie diese Möglichkeiten, um auch für die Zukunft den Kaufprozess zu digitalisieren. In meinem Blog Beitrag zu Click & Collect finden Sie mehr Tipps dazu.
Nachhaltigkeit als entscheidender Wert
In den Trendberichten und -analysen wird häufig betont, wie dominant der Trend zur Nachhaltigkeit ist. Meiner Meinung nach ist das nicht nur ein Trend, sondern wird zu einem wichtigen Faktor in der Kaufentscheidung. Die Meisten haben verstanden, dass unser Kaufverhalten darüber entscheiden kann, wie sich unsere Umwelt verändert. Für Viele ist es nicht nur ein Trend, sondern eine Voraussetzung geworden. Solidarität und Umweltschutz spielen eine wichtige Rolle und fordern klare Positionen. Das beeinflusst nicht nur den Kauf von physischen Produkten. Auch bei der Entscheidung für Dienstleistungen kann der Wert Nachhaltigkeit und wie dieser gelebt wird eine wichtige Rolle spielen. Nehmen Sie diese Entwicklung also Ernst und nutzen Sie nicht nur als Trend in Ihrer Kommunikation. Dies kann schnell negativ ausgelegt werden. Niemand ist perfekt und auch schon kleine Schritte können zählen. Bleiben Sie also hier lieber ehrlich und sehen Sie eine nachhaltige Ausrichtung als langfristiges Projekt.
So passen Sie sich langfristig neuen Verhaltensweisen an
Mit den Veränderungen, Trends und auch Krisen sind wir Unternehmen gefordert agil zu bleiben. Auch hier zählt irgendwie das Gesetz “Survival of the fittest”! Doch wie schafft man es so agil zu bleiben?
- Bleiben Sie im engen Austausch mit Ihrer Zielgruppe. Nur so kennen Sie auch die Bedürfnisse und Verhaltensweisen.
- Nutzen Sie agile Prozesse und entwickeln Sie sich laufen weiter. Entwickeln Sie hierbei Strategien und implementieren Sie dabei die Phasen Analyse, Konzeption, Umsetzung, Testing und Optimierung. So schaffen Sie es Ihre Maßnahmen ständig zu testen, hinterfragen die aktuellen Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe und können besser werden.
- Werden Sie nicht bequem oder get out of your comfort zone. Mit der Ansicht “Das haben wir immer schon so gemacht” schaffen Sie es nicht, neuen Herausforderungen gerecht zu werden. Nutzen Sie Ihre Erfahrung und entwickeln Sie damit neue Lösungen. Stellen Sie sich Veränderungen und bleiben Sie offen dabei. Auch wenn sich vermeidlich erst einmal eine Tür schließt, öffnet sich eine neue!
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